¿Por qué es importante la entregabilidad en el email?

Conclusiones principales sobre la importancia de la entregabilidad

Problemas de entregabilidad y recompensas principales

En nuestra encuesta pedimos a los responsables del email de sus organizaciones que identificaran tanto los mayores problemas de caer en la carpeta de spam como los mayores beneficios de dar prioridad a la entregabilidad del email.

Los tres problemas principales de que los emails terminen en spam incluyen dos factores relacionados con la experiencia del cliente y uno relacionado con cómo ven esos clientes una marca:

1. Destinatarios pasan por alto información importante (37,5 %).

2. Daño a la reputación de la marca (15,9 %).

3. Clientes/contactos molestos (13,4 %).

Mantener informados a los clientes es fundamental para generar confianza, por lo que no es de extrañar que la preocupación más común se centre en que los clientes se pierdan mensajes importantes, como un email transaccional (confirmación de un pedido, restablecimiento de una contraseña...). No se puede negar que esos mensajes contienen información importante para cada destinatario. Sin embargo, tu newsletter o una campaña promocional que envías cada semana también podrían contener información valiosa para clientes y suscriptores.

Un 20 % de los encuestados dice que los mayores problemas de ser filtrado como spam son de tipo financiero. Mientras que el 10,7 % dice que es un desperdicio de recursos de marketing, otro 9 % se da cuenta de que no llegar a la bandeja de entrada reduce los ingresos provenientes del email marketing.

La importancia de mejorar la experiencia del cliente también apareción como una de las mayores ventajas de dar prioridad a la entregabilidad del email:

1. Comunicación fiable con el cliente (29,5 %).

2. Mejora de la satisfacción del cliente (15,8 %).

3. Mayores métricas de interacción (12,3 %).

Las buenas prácticas en entregabilidad, como la limpieza periódica de las listas, suponen unas métricas de interacción más altas (aperturas y clics). En el capítulo 4 te explicaremos por qué las interacciones y la entregabilidad están estrechamente relacionados.

La cuestión aquí es el impacto positivo que una buena entregabilidad tiene en tus clientes. Si combinamos los dos primeros resultados, más del 45 % eligió un beneficio relacionado con la experiencia general del cliente. Obviamente, llegar a la bandeja de entrada significa llegar a más clientes potenciales y aumentar los ingresos del canal. El beneficio real de mejorar la entregabilidad es la posibilidad de proporcionar valor a las personas que se suscribieron para recibir tus emails, manteniéndolas enganchadas, informadas, seguras y felices.

La entregabilidad del email y la experiencia del cliente

Muchas empresas entienden que llegar a la bandeja de entrada es crucial para una experiencia del cliente fiable y coherente. Pero, ¿qué opinan los consumidores sobre la entregabilidad?

Sinch Mailjet encuestó a consumidores de todo el mundo en Hábitos de uso del email en 2024. Nuestro informe incluye información sobre cómo reacciona la gente cuando los correos que esperan acaban en la carpeta de spam.

Los emails transaccionales son correos que normalmente esperan los destinatarios. Estos mensajes suelen desencadenarse por una acción que realizan tus clientes: realizar un pedido, crear una cuenta, solicitar el restablecimiento de una contraseña, etc. ¿Qué ocurre si uno de estos emails acaba en la carpeta de correo no deseado?

Según nuestra encuesta, el 71 % de los consumidores comprobaría su carpeta de spam en busca del mensaje que falta y otro 16 % lo haría si fuera importante. Solo el 13 % no se molestaría en buscar el email que están esperando si no aparece.

Esto dice mucho sobre la importancia de los emails transaccionales. Pero, ¿realmente quieres que tus clientes rebusquen en el spam para encontrar un email que es importante para ellos? ¿Has visto lo que hay normalmente en  tu carpeta de spam? Por algo se conoce como correo basura. Imagina cómo te sentirías tú si el cartero tirara tus facturas mensuales a la basura.

Cuando los emails electrónicos legítimos no llegan a la bandeja de entrada, se crea una mala experiencia para el cliente. Más de la mitad de los consumidores nos dijeron que es probable que tengan una reacción negativa cuando los mensajes de una marca terminan de forma continua en el spam:

• Me molesta/frustra (32,8 %).

• Pierdo confianza en la marca (10 %).

• Me doy de baja (9,9 %).

Más del 35 % de los consumidores globales indican que no les preocuparía que los mensajes acabaran en spam y alrededor del 10 % dicen que no se darían cuenta. Sin embargo, estas reacciones tampoco son precisamente positivas. No preocuparse o no darle importancia sugiere que estos suscriptores ni siquiera están interesados en tus emails.

Cómo afecta llegar a la bandeja de entrada a tu negocio

Dar prioridad a la entregabilidad del email requiere tiempo y recursos. ¿Merece la pena el esfuerzo?

En nuestra encuesta pedimos a los participantes que calificaran la importancia de la entregabilidad del email para sus organizaciones en una escala de 0 a 10. En total, el 78,5 % calificó la importancia de la entregabilidad con un 8 o más. Esto incluye un 46 % que afirma que la entregabilidad es lo suficientemente importante como para obtener un 10 sobre 10.

Si piensas en lo que puede ocurrirle a una empresa que se quede sin la posibilidad de enviar emails, es fácil ver la importancia de llegar a la bandeja de entrada. Las empresas pueden llegar a paralizarse si las promociones, los mensajes transaccionales y otras comunicaciones con los clientes no llegan a sus destinatarios.

Lo que suele ocurrir, sin embargo, es que los pequeños problemas de entregabilidad pasan desapercibidos:

• Tu lista de emails contiene datos de contacto obsoletos, lo que puede significar malgastar tu presupuesto de marketing, generar informes inexactos y mucho más.

• Tu tasa de quejas por spam aumenta y cada vez más de tus emails terminan en la carpeta de correo no deseado.

• Acabas en una lista de direcciones de email bloqueadas y dejas de llegar a determinados suscriptores.

Todos estos pequeños problemas se van acumulando. Y puede que el flujo de mensajes a las bandejas de entrada no se interrumpa del todo, pero es como si hubiera fugas en las tuberías de tu programa de emails. Fugas que crean ineficiencias y oportunidades perdidas.

Los problemas de entregabilidad reducen el retorno de la inversión (ROI) del email. Ya sea para profesionales del email marketing que crean campañas, desarrolladores que integran el correo electrónico en sus aplicaciones o en el marketing para el ciclo de vida del cliente: cuando llegan menos mensajes a la bandeja de entrada, el ROI del email disminuye.

Eso sí, la única forma de rentabilizar una inversión es hacer una inversión. ¿Cómo está invirtiendo tu organización en email este año? Considerar formas de mejorar tu entregabilidad podría ser la mejor manera de sacar aún más partido al canal.

¿Quién gestiona la entregabilidad del email?

Si la entregabilidad del correo electrónico es tan importante, ¿de quién es la tarea de asegurarse de que los mensajes llegan a las bandejas de entrada?

En nuestra encuesta pedimos a los participantes que nos dijeran quién se encarga de la entregabilidad en sus organizaciones. Las opciones menos comunes fueron los consultores de entregabilidad (2,8 %) y los expertos internos en entregabilidad (12 %).

Para la mayoría de las organizaciones, todo se reduce a los equipos técnicos y de marketing:

• El 31,7 % afirma que los equipos informáticos y técnicos son responsables de la entregabilidad del email.

• El 16,8 % dice que la entregabilidad es tarea del equipo de marketing.

• El 21 % dice que es una combinación de TI y marketing.

Muchos de los encuestados que eligieron la opción "Otros" eran propietarios de pequeñas empresas que nos dijeron que ellos mismos eran los responsables de vigilar la entregabilidad de sus emails.

Lo cierto es que tanto los equipos técnicos como los de marketing influyen en la entregabilidad. Hay aspectos del envío de emails que requieren cierto nivel de conocimientos técnicos y toma de decisiones. Sin embargo, lo que los profesionales del marketing hacen a diario también tiene un efecto significativo en que los emails lleguen a la bandeja de entrada.

También hay tareas de entregabilidad que pertenecen tanto a los profesionales de marketing como a los equipos técnicos. Este diagrama de Venn muestra un desglose básico de esas áreas y de dónde se cruzan normalmente.

A medida que avancemos en este informe, iremos ofreciendo consejos prácticos para los profesionales del marketing, los propietarios de pequeñas empresas y otras personas que utilizan habitualmente el email como parte de su trabajo. Pero también cubriremos algunos de los temas más técnicos.

Nuestro objetivo es que, aunque no seas tú quien se ocupa de los detalles técnicos, puedas afrontar los retos de la entregabilidad con las herramientas necesarias: la autenticación del email, la infraestructura de envío de correos y la reputación como remitente.